A pesar de que siempre preparamos nuestros horarios con generosidad y cuidado, es posible, por supuesto, que se retrase por el camino.
Esto puede deberse a todo tipo de causas, desde atascos u obras en la carretera hasta averías, pasando por conducir en sentido contrario o que un compañero llegue tarde al almacén.
Cualquiera que sea la razón: el retraso a la ida siempre es más grave que a la vuelta, porque el cliente le está esperando y el evento aún no ha empezado.

🎯 Por qué es tan importante la comunicación a tiempo

El cliente cuenta con nuestra puntualidad y profesionalidad. Cuando surge la ambigüedad sobre la hora de llegada, se crea estrés para el cliente y queremos evitarlo.
Una buena comunicación evita la frustración, demuestra que tenemos la situación bajo control y garantiza que el cliente mantenga la calma.

📞 ¿Qué hacer en caso de retraso?

• 🕒 Compruebe siempre la hora de llegada prevista en el ficha y mantener un ojo en este.
• 📍 En cuanto te des cuenta de que no vas a cumplir la hora acordada, ponte en contacto inmediatamente con el cliente por teléfono (el número de teléfono figura en la hoja de reclamaciones).
  ¿No puede contactar con el cliente? Entonces deje un mensaje de voz claro y claro y envíe inmediatamente un mensaje de WhatsApp con el mismo mensaje. De este modo, habrás hecho todo lo posible para informar al cliente a tiempo y no te podrán culpar por no comunicarte.
• 📱 Deja que el supervisor tenga esta conversación en nombre del equipo. Está conduciendo el supervisor? Entonces el copiloto asume esta tarea y contacta directamente con el cliente.
• 🗣️ Sea siempre cortés, tranquilo y profesional. Explique brevemente el retraso e indique una hora de llegada prevista realista.

🗣️ Ejemplo de lo que puede decir

“Buenas tardes, sólo queríamos comunicarle que llevamos un ligero retraso debido a la congestión de la carretera.
En estos momentos nos encontramos en un atasco y esperamos llegar sobre [insertar hora].
Afortunadamente, aún tenemos mucho tiempo para construirlo todo, así que todo irá bien”.”

✅ Esta forma de comunicar es profesional, tranquilizadora y da al cliente la confianza de que todo está bajo control.

🚫 Lo que no hay que hacer

• ❌ No ponerse en contacto con ellos y “fingir que todo irá bien”.
• ❌ Utilizar excusas poco realistas o inverosímiles (como “el puente estaba abierto en Huizen” en un lugar de Den Bosch).
• ❌ Culpar a los compañeros o decir honestamente que alguien llegó tarde eso es negociable internamente, no con el cliente.
• ❌ Parecer inseguro, irritable o apresurado al teléfono permanecer tranquilo y amable.

🧭 Directriz de comunicación

Para pequeños retrasos (hasta 15 minutos), utilice siempre la explicación estándar:
“Estamos en un atasco, pero aun así esperamos terminar a tiempo”, dijo.”

Para retrasos más largos (más de 30 minutos):
“Nos hemos retrasado un poco más de lo previsto, pero seguiremos en contacto y nos aseguraremos de que el casino se construya lo antes posible”.”

👉 ¿Resulta que el retraso es tan grande que no puedes terminar a tiempo para la hora de inicio prevista?
Entonces, esto debe comunicarse honestamente con el cliente e informarse inmediatamente en la app de grupo con Tim o Talitha.
De este modo, se puede organizar ayuda si es necesario o la oficina puede ponerse en contacto con el cliente para una mayor coordinación.

⚙️ Avería o emergencia en ruta

• 🚨 ¿Tienes una avería, un pinchazo o te quedas parado por el camino? Detén el autobús con seguridad y coloca el triángulo de advertencia.
• 📞 Llama inmediatamente a ANWB y explícale la situación. Si la avería se produce en el camino al cliente también llamar a Tim o Talitha inmediatamente.
• ☎️ A continuación, llame al cliente para indicarle que se ha retrasado debido a la mala suerte: sea breve, claro y profesional.
• 🧭 Mantente siempre amable: “Haremos todo lo posible por estar contigo lo antes posible, todo irá bien”.”

💬 Resumen: tus pasos en caso de retraso

• 1️⃣ Compruebe la hora de llegada en la hoja de llamadas.
• 2️⃣ Date cuenta a tiempo de que vas a llegar tarde, no esperes hasta el último momento.
• 3️⃣ Llamar directamente al cliente (número de teléfono en la hoja de llamadas).
• 4️⃣ Da una explicación breve y profesional (por ejemplo, atasco o carretera muy transitada).
• 5️⃣ Introduzca una nueva hora de llegada realista.
• 6️⃣ Comunícalo también en la app de grupo con los compañeros de oficina (para que estén al tanto).
• 7️⃣ Mantenga la calma, sea amable y busque soluciones.

✅ Importante recordar

• 📞 Informar a tiempo al cliente es más importante que llegar perfectamente a tiempo.
• 💬 Comunicarse con honestidad y profesionalidad evita clientes enfadados y estrés.
• 🚗 La demora nunca es agradable, pero la forma de afrontarla determina la impresión que dejamos.
• 🎯 Usted representa Compañía Royal Casino y eso significa mantener la calma, la educación y la profesionalidad, incluso en situaciones inesperadas.

Una comunicación clara demuestra profesionalidad y responsabilidad.
Un cliente bien informado mantiene la calma y conserva la confianza, y eso es exactamente lo que nos distingue como Compañía Royal Casino. 💪✨