Bien que nous préparions toujours nos horaires avec soin, il est bien sûr possible que vous soyez retardé en cours de route.
Cela peut avoir toutes sortes de causes, depuis les embouteillages ou les travaux routiers jusqu'aux pannes, en passant par la conduite à contresens ou un collègue en retard à l'entrepôt.
Quelle qu'en soit la raison : le retard à l'aller est toujours plus grave qu'au retour, Le client vous attend et l'événement n'a pas encore commencé.

🎯 Pourquoi il est si important de communiquer en temps utile

Le client compte sur notre ponctualité et notre professionnalisme. Toute ambiguïté concernant l'heure d'arrivée est source de stress pour le client et nous voulons l'éviter.
Une bonne communication permet d'éviter les frustrations, de montrer que nous maîtrisons la situation et de veiller à ce que le client reste calme.

📞 Que faire en cas de retard ?

• 🕒 Vérifiez toujours l'heure d'arrivée prévue sur le feuille d'appel et de garder un œil sur celui-ci.
• 📍 Dès que vous constatez que vous n'allez pas respecter l'heure convenue, contactez immédiatement le client par téléphone (le numéro de téléphone figure sur la feuille d'appel).
  Vous n'arrivez pas à joindre le client ? Laissez un message vocal clair et soigné et envoyez immédiatement un message WhatsApp contenant le même message. Vous aurez ainsi tout fait pour informer le client à temps et on ne pourra pas vous reprocher de ne pas avoir communiqué.
• 📱 Laissez le superviseur avoir cette conversation au nom de l'équipe. Le superviseur conduit-il ? Alors le copilote prend en charge cette tâche et contacte directement le client.
• 🗣️ Soyez toujours poli, calme et professionnel. Expliquez brièvement le retard et donnez une heure d'arrivée réaliste.

🗣️ Exemple de ce que vous pouvez dire

“Bonjour, nous voulions juste vous informer que nous sommes légèrement retardés en raison de l'encombrement de la route.
Nous sommes actuellement dans un embouteillage et prévoyons d'arriver vers [insérer l'heure].
Heureusement, nous avons encore beaucoup de temps pour tout reconstruire, donc tout ira bien”.”

✅ Cette façon de communiquer est professionnelle, rassurante et donne au client l'assurance que tout est sous contrôle.

🚫 Ce qu'il ne faut pas faire

• ❌ Ne pas les contacter et “prétendre que tout va bien se passer”.
• ❌ Utiliser des excuses irréalistes ou invraisemblables (telles que “le pont était ouvert à Huizen” à un endroit situé à Den Bosch).
• ❌ Blâmer les collègues ou dire honnêtement que quelqu'un était en retard, c'est négociable en interne, pas avec le client.
• ❌ Sembler incertain, irritable ou pressé au téléphone - rester calme et amical.

🧭 Ligne directrice pour la communication

Pour les petits retards (jusqu'à 15 minutes), utilisez toujours l'explication standard :
“Nous sommes dans un embouteillage, mais nous espérons toujours terminer à temps”, a-t-il déclaré.”

Pour les retards plus importants (plus de 30 minutes) :
“Nous avons pris un peu plus de retard que prévu, mais nous resterons en contact et ferons en sorte que le casino soit construit dès que possible.”

👉 Il s'avère que le retard est si important que vous ne pouvez pas terminer à temps pour l'heure de départ prévue ?
Il faut alors le communiquer honnêtement au client et le signaler immédiatement dans l'application de groupe avec Tim ou Talitha.
De cette manière, une aide peut être organisée si nécessaire ou le bureau peut contacter le client pour une coordination ultérieure.

⚙️ Panne ou urgence en cours de route

• 🚨 Vous avez une panne, une crevaison ou un arrêt en cours de route ? Garez le bus en toute sécurité et mettez en place le triangle de signalisation.
• 📞 Appelez immédiatement ANWB et expliquez la situation. Si la panne survient sur le chemin du client, appelez également Tim ou Talitha immédiatement.
• ☎️ Appelez ensuite le client pour lui indiquer que vous êtes en retard à cause de la malchance - soyez bref, clair et professionnel.
• 🧭 Restez toujours aimable : “Nous ferons de notre mieux pour être avec vous dès que possible, tout ira bien.”

💬 Résumé - vos démarches en cas de retard

• 1️⃣ Vérifiez l'heure d'arrivée sur la feuille d'appel.
• 2️⃣ Réalisez à temps que vous serez en retard - n'attendez pas la dernière minute.
• 3️⃣ Appeler directement le client (numéro de téléphone sur la feuille d'appel).
• 4️⃣ Donnez une explication brève et professionnelle (par exemple, un embouteillage ou une route très fréquentée).
• 5️⃣ Saisir une nouvelle heure d'arrivée réaliste.
• 6️⃣ Signalez-le également dans l'application de groupe avec les collègues de bureau (pour qu'ils soient au courant).
• 7️⃣ Rester calme, amical et orienté vers la recherche de solutions.

✅ Important à retenir

• 📞 Informer le client à temps est plus important que d'arriver parfaitement à l'heure.
• 💬 Communiquer de manière honnête et professionnelle permet d'éviter les clients mécontents et le stress.
• 🚗 Les retards ne sont jamais agréables, mais la façon dont on les gère détermine l'impression que l'on laisse.
• 🎯 You represent Royal Casino Company et cela signifie rester calme, poli et professionnel, même dans des situations inattendues.

En communiquant clairement, vous faites preuve de professionnalisme et de responsabilité.
Un client bien informé reste serein et conserve sa confiance, et c'est exactement ce qui nous distingue en tant qu'entreprise. Royal Casino Company. 💪✨